减少客户流失的12种方法 “产品人员-产品经理,产品设计师,UX设计人员,UX研究人员,业务分析师,开发人员,制造商和企业家 January 01 2021 真正 客户流失,同类群组保留,增长,产品参与度,产品增长,用户参与度,用户访谈, 注意产品 介意产品有限公司 1258 Bailey Heedick在Unsplash上​​搅拌液体的照片 产品管理 5.032

减少客户流失的12种方法

通过 ON

营销带来了潜在客户,您的渠道将其转化为客户。那他们为什么要离开呢?

在过去的5年中,我一直在努力减少多家知名SaaS公司的客户流失。我了解到这是一场永无止境的战斗,有不同的应对方法。

客户流失率是决定离开您的产品的客户数量。搅动有不同类型,但是在这篇文章中,我将仅讨论主动搅动,即客户主动取消订阅时的情况,而被动消遣则是客户没有取消订阅时的情况。’不想离开或没有主动取消其订阅,但由于续约失败(例如,文件中的信用卡已过期)而取消了订阅。

为什么要关心客户流失?

考虑到获得新客户的成本可能比保留现有客户高出五倍,因此疯狂地不花钱去挽救那些已经与您的产品打交道的客户。如果您关心业务增长和客户,则应优先考虑减少客户流失。

易于订阅,难以取消

几个月前,由于Covid-19大流行带来的股市机会,我决定订阅在线金融杂志。我认为这是一个很好的机会,可以更多地了解股票市场以及如何正确投资。另外,订阅第一个月的价格简直太荒谬了,这很容易打电话。

注册和付款非常容易,我很快就可以访问所有文章和见解。但是,大约一周后,我决定我并没有真正使用它。我大部分时间都在其他频道上阅读不需要任何月费的文章,因此我去了网站上的帐户区域进行取消。令我惊讶的是,取消订阅的唯一方法是通过电话致电客户服务。无法在线或通过电子邮件取消。我知道,您可能会想:“只要拿起电话。什么’有什么大不了的?”好吧,这很重要(尤其是当它是美国号码并且您不是美国居民时)。我的注册和付款经历既简单,快速又有趣。当我想取消并离开时,我期望会有相同的经历。我不想打个电话,等待超过10分钟只是为了取消我的订阅,该订阅是我在线支付的。

在Google,我们有一个团队,其职责是使用户尽可能轻松地离开我们。我们希望在一个公平的竞争环境中竞争,并基于优点赢得用户的忠诚度。当客户的退出壁垒很低时,您必须努力保持它们。
Google如何运作 埃里克·施密特(Eric Sc​​hmidt)和乔纳森·罗森伯格(Jonathan Rosenberg)

作为产品经理,我们非常关注用户体验并创造有价值的创新产品;但有时我们的客户会离开。如果您的客户在搅动,则应重点关注他们这样做的原因以及如何使他们留下来。您的产品是否给他们足够的价值?他们了解价值吗?您的产品对他们来说太贵了吗?这些只是当您想减少客户流失时应该问自己的一些问题。

减少客户流失的12种方法

  1. 喝自己的香槟 –如果您不像客户那样体验产品,那么您将永远无法理解他们对产品的真实感受。不用说,无论客户流失如何。每个产品经理都应该像客户一样了解他的产品。
  2. 每周进行客户采访 –尽可能与客户交流。拿起电话前,请不要等他们搅动。到那时,可能为时已晚。如果您想了解更多信息,请阅读此博客文章。 如何进行有效的用户访谈.
  3. 作为KPI的客户流失 –使客户流失是您每天以及发布的每个产品上要监视的主要KPI之一。使用您收集的数据来了解为什么客户会流失,以及您可以采取什么措施来解决它。从快速获胜开始,并尽最大努力实现这些目标。
  4. 提供奖励,奖励忠诚 –公司通常只专注于吸引新客户,而忽略现有客户。为什么不给现有客户续期折扣以表示感谢,感谢他们对产品的忠诚?
  5. 看你的竞争对手 –您的客户这样做,您也应该这样做。了解您的竞争对手在做什么以及与他们相比您有什么优势。有时,竞争对手提供的一项简单功能可能会导致您已有多年忠实客户的流失。
  6. 产品参与度和功能采用 –如果您的客户对您的产品感兴趣并投入了时间和资源来使用它,那么他们可能不会轻易离开您。您是要改进现有功能还是发布新功能?确保将其传达给您的客户。
  7. 让客户轻松与您联系 –不要隐藏您的联系页面,支持电子邮件或电话号码。如果您的客户发现遇到问题时很容易与您联系,则可以轻松确定可能流失的客户。
  8. 与您的同事交谈 –与支持团队,客户经理或公司中与客户互动的其他任何人交谈。他们首先听到客户的痛苦,并可以不断为您提供有价值的反馈。
  9. 产品价值和持续改进 –确保您的产品提供了客户期望的价值,并且确实为他们解决了问题。您应该随时间挑战这一点。如果您的客户不了解您产品的价值,或者价值随着时间的流逝而下降,他们将会流失。
  10. 诚实公平 –不要使用深色的UX模式来欺骗客户,使他们朝着他们不希望遵循的流程中的某个方向发展。不要在您的结帐页面上使用小字体或在条款和条件页面中没有人看不到的重要信息隐藏。如果您的客户觉得自己被他们搞砸了,他们会离开的。
  11. 与客户交流 –与客户交流时,最好总是询问客户流失的原因。听他们说什么,怎么说。他们听起来沮丧吗?他们留下了很好的音符吗?这些对话有时可以节省流失的客户;但是即使他们不再这样做,他们也会给您的客户一种您在乎他们并且正在倾听他们的感觉,即使他们不再是您的客户。
  12. 分享 –我的大多数技巧通常都结束了,请与您的团队分享您对客户流失的见解。减少流失应该是公司的工作,而不是一个人的工作。

结论

在处理客户流失时,我学到的最重要的内容不是如何让客户流失,而是如何使客户更容易决定留下。短期内使客户难以离开可能会减少客户流失,但从长远来看,您会增加客户流失并增加客户沮丧感。最终,它甚至可能以退款和退款的形式使您付出代价。