客户保留黑客:如何使用户投入 “产品人员-产品经理,产品设计师,UX设计人员,UX研究人员,业务分析师,开发人员,制造商和企业家 June 06 2017 真正 产品文化,产品设计,产品开发,产品规划,用户体验, 注意产品 介意产品有限公司 1697 产品管理 6.788

客户保留黑客:如何使用户投入

通过 ON

客户保留就像约会。

你不’第一次约会时,您与重要人物的互动方式与您第50或200次约会时相同。同样,在第一天为客户提供出色的体验是’t将与第50天相同。为了增加保留人数并使这种关系持续下去,解决用户特有的问题非常重要’s journey.

首先,让我们讨论一下关系阶段。您的客户使用产品要经历三个阶段:

  1. 知道我的阶段。 将此视为新用户的首次约会。第一印象就是一切,因此您要确保向他们展示自己的东西’在不压倒一切的情况下全力以赴。
  2. 休闲约会阶段。 这些是对您的应用非常熟悉的经验丰富的用户。他们对体验感到满意,并开始围绕它养成习惯。
  3. 认真的约会阶段。 这些是超级用户。他们’认真对待您的应用,可以’没有它就活不下去。这涉及到用户使用该应用程序以发挥其最大功能,并将其告知所有朋友。

每个阶段都需要不同类型的保留策略。调整您的入门演练是’不要让使用该产品已有八个月的用户流失。就像如何改善功能的粘性一样’不会改善用户’对您的应用的首次体验。

这里’是我对 客户保留的三个阶段 以及如何解决每个阶段的客户流失

新用户(0-7天)

早期保留的目的是使用户多次使用您的应用程序。这是客户旅程中最重要的部分之一,因为它确定了接下来两个阶段所吸引的客户群。您的工作是使尽可能多的客户留下深刻的印象,以便您有机会长期赢得他们。

所以说这是你的应用图’的早期保留率:

客户保留图

 

在短短一天之内,您失去了75%的用户。乍看之下,这是灾难性的,但隐藏在此图中也是好消息。谁的用户 做了 使它超过一天似乎可以继续使用该产品。这意味着您必须解决一些有关首次用户体验的问题。让’例如,您修复了一些 应用内入门提示,并设法将保留率提高了5%。

早期客户保留2

这看起来只是一个小小的提升,但客户保留率提升5%可能意味着最高25%的收入增长。大公司会杀了那么多利润,因此,尽早提高您的早期保留率,并且在用户群相对较小的情况下,您将获得高额收入。

改善用户入门

改善早期保留率的最佳方法是改善用户的入职体验。根据Basecamp首席执行官Jason Fried的说法, 您的入职应重点关注 在这’就是您可以使用我们的产品做什么,而不是在这里’就是我们的产品能做到的。”第一个以用户为中心,第二个以产品为中心。

要创建以用户为中心的体验,您的目标是创建Aha!时刻-他们“了解”您的应用为何如此有用的时刻-尽早为大多数用户使用。这里’s how:

  1. 根据现有数据形成有根据的假设。 查看长期客户的行为分析,以了解您的应用程序最流行的功能和用例是什么,并对用户体验Aha的位置做出一些估算!片刻。
  2. A / B测试不同的功能以测试假设。 创建几个入职流程,以强调应用程序的不同功能,并查看哪些使用户第二次和第三次使用该应用程序。
  3. 入职后进行调查。 啊哈!时刻是很难确定的事情,因此,围绕它开展工作的最佳方法是了解成功的客户何时到达他们的客户。您可能只带领最有耐心的用户找到他们的Aha!时刻,而不是让所有用户更快地使用您最粘性的功能。

尽管您的产品的核心价值可能对您很明显,但是您可以’只是出去声称’使您的用户生活’更好。您必须自己带领他们得出这个结论。

经验丰富的用户(8-90天)

在中间阶段的保留期内,用户将通过所有功能和可能的用例来全面了解您的产品。您可以’无法控制您应用中的所有内容,但您可以找出并消除摩擦。

你可能会看一个 采集队列分析 并看到保留率逐月稳步下降。但是活动用户的数量稳步下降(如下图所示)’不会给您有关用户失去兴趣的任何迹象。

典型队列分析Saas产品

坦率地说,流失是一个滞后的指标,尤其是在中间保留期。用户可能在第一周内就使用过您的应用3次,但由于登录过程太困难了,因此从未养成习惯。他们花了几个月的时间盯着凌乱的主屏幕,才决定取消订阅您的服务。为了在此阶段保持用户的参与度,您可以’我需要比搅动更深入。

查看用户如何花费时间

一旦您’重新陷入持续的客户荒废,’现在可能无法回溯并说服用户留下来。但是有一些方法可以更好地了解您的用户’行为及其在哪里’在您的应用程序中遇到摩擦。这是您可以查看的分析方法,可帮助您在痛点流失之前就找到痛点。

  • 屏幕访问。 查看用户花费大量时间在哪些屏幕上,以及避免使用哪些屏幕。这将帮助您重新评估可能引起争议的屏幕的用户界面。
  • 屏幕流。 这些分析将向您显示用户达到他们最常使用的应用程序部分所需的点击次数。或者,或者,他们的行为是否在错误的时间将他们指向错误的页面(跳出率高)
  • 应用中的总时间。 花费很少或根本没有时间在应用程序天堂中的用户’在您的产品中找到持久的价值。这可能需要重新参与电子邮件,或者从销售或客户支持中获取备份帮助。

在用户生命周期的此阶段没有快速修复。那里’不能在糟糕的UX周围跳舞,因此请使用所有资源来确保用户对您的产品满意。使用行为分析来做出明智的产品决策,以便您的用户可以拥有更好的产品体验,并保持足够长的时间来获取价值。

超级用户(91天以上)

用户活动90天或更长时间后,’可靠的用户,他们很乐意继续使用您的产品。现在,您的目标是吸引那些经验丰富的忠实客户,并将他们进一步推向您的产品,从而将他们转变为高级用户。

您可以通过不断增加客户价值来做到这一点。这意味着您的用户将升级,使用更多产品,甚至成为您品牌的拥护者。这将帮助您努力实现负面流失-最强大的增长武器 风险投资公司Redpoint Ventures的合伙人Tom Tunguz表示。这意味着无论您获得多少客户,您的收入都会增长。

消极的t_tunguz

资料来源:tomtunguz.com

在上面的图表中,每种颜色都是一群在不同时间开始的用户。如果您不断努力提高每个同类群组的价值,那么它们将相互依存并在长期内显着增加收入。这样,您不仅不必担心为了生存而获得客户,而且您赢了’甚至不需要吸引客户来发展。

不断尝试进一步吸引客户

如果您的客户喜欢您的应用,那么您’重新开始一个良好的开端。但是您希望您的客户 您的应用。这种过渡要求您为用户提供比他们注册的更多的价值。他们可能以为自己正在获取清单应用程序,但实际上得到的是他们曾经使用过的应用程序 所有 他们的沟通范围,并跟踪基准和目标。

这是三种为用户提供更多价值的方法。

  • 明智地追加销售。 为平台中的更大计划或其他产品提出建议,但请确保不要’太过分了。友好的建议和讨厌的销售电子邮件之间的界限非常好。以用户为中心,并考虑通过免费试用将其放宽。
  • 利用推荐的力量。 推荐程序通常在B2C领域中得到利用,但这仅使它成为B2B的更强大工具。不仅喜欢的企业与相似的企业建立了网络,而且推荐的用户也倾向于在他们推荐的应用上投入更多的精力。
  • 为贵宾打造。 与前20%的用户建立联系,并获得他们对产品修改的建议。他们基本上是您的购买者角色,因此,他们不仅会在使用您的新产品时变得更有价值,而且您’会吸引其他没有’深入介绍您的应用。

您希望您的应用获得长期成功,因此您必须努力创建用户可以’不能没有。给他们价值,你’会得到回报的价值。

不容易,但值得!

建立关系需要做很多事情,与客户的关系也不例外。那里 ’长期而言,没有快速的创可贴会有所作为。而是,客户保留由许多层组成,每一层都可以决定您的成功。

改善您的入职培训,您将拥有更多可以在90天内实现价值增长的用户。但在使用您的应用程序的第三个月内,请忽略用户,而不要’如果其中许多人转向市场上的下一个热门应用程序,就不会感到惊讶。投入工作以了解用户并确定痛点,这种关系将是值得的。