如何绽放&Wild使客户体验更加周到:案例研究 “产品人员-产品经理,产品设计师,UX设计人员,UX研究人员,业务分析师,开发人员,制造商和企业家 March 03 2020 真正 案例研究,客户同理心,用户反馈, 注意产品 介意产品有限公司 849 布鲁姆的哈丽特& Wild 产品管理 3.396

如何绽放&Wild使客户体验更加周到:案例研究

通过 ON

感谢客户的反馈, 盛开& Wild 发现他们可以进行真正有影响力的产品更改,而无需复杂的功能。他们所要做的就是听。

总览

盛开& Wild 于2013年在英国作为在线花店推出。我们采用了创新的格式,因此即使收件人不在时,也可以通过信箱张贴鲜花并进行递送。在我们试图扰乱和改善鲜花交付行业的同时,我们始终将技术作为我们工作的核心。

在英国,母亲节是一年中最大的鲜花送礼场合,因此,我们竭尽全力确保客户在这个特殊的日子里能使母亲开心。但是母亲节不是’祝大家生日快乐。这可能是一个艰难的时期,特别是对于那些可能失去母亲或孩子或与他们关系困难的人而言。

我们从客户那里听到了这一消息,并且我们知道我们可以在营销方面更加周到。在“关怀”和“客户至上”的价值观指导下,我们决定进行一些更改,并对所做更改的反应感到惊讶和不知所措。

布鲁姆的哈丽特& Wild

该方法

两年前的母亲节回顾期间,我们的客户欢欣小组报告说,我们的一些客户告诉他们,很难接触到母亲节营销。他们的解决方法是取消订阅电子邮件的客户,然后在母亲节结束后重新添加他们。

我们认为我们可以找到一种更好的方法来处理该问题。因此,在计划2019年母亲节时,我们的保留营销团队决定邀请客户选择退出母亲节电子邮件,而改为接收更多包含相同优惠的通用电子邮件。

我们经常为客户举办比赛和赠品活动,因此我们提供了一个页面,用于收集姓名,地址和联系许可。然后将所有这些信息保存到我们的数据库中。与我们的一位开发人员合作,我们能够调整此页面以创建具有隐藏字段的表单,我们可以从其电子邮件中的链接中添加他们的user_id和一个选择退出营销的按钮。然后将其用于传递到我们的CRM工具中并选择退出。

只用了几天,从技术上讲,它并没有那么复杂,并且可以利用我们现有的工具–但这对我们的许多客户产生了巨大的影响。

盛开&野生选择退出服务

选择退出后,我们将客户排除在收到所有提及母亲节的电子邮件之外,同时仍接收来自 盛开& Wild.

结果

我们在三月的第一个星期日发出了母亲节退出,但对此的回应让他们感到震惊。大约有18,000个客户选择退出,超过1,500个客户通过电子邮件,电话,Twitter和Instagram对我们进行了回应–许多电子邮件感谢我们对我们的考虑和体贴。实际上,响应如此超出我们的预期,以至于许多团队在周日和下周一跳入Zendesk,以响应我们所有的客户。

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这个故事被Twitter的新闻界报道了,我们的文章标题来自 独立 to 格拉齐亚 !

马克·沃曼(Mark Warman)国会议员甚至在国会中使用 盛开& Wild 作为挑战更多企业思考在敏感场合下与客户交谈的方式的示例。

我们也开始看到这一变化对其他品牌的影响。中号 &S,Hotel Chocolat和Papier更贴心地遵循了我们的营销策略,并为客户提供了选择退出母亲节营销的机会。

结论

母亲节的退出向我们展示了使用公司价值观作为我们产品路线图的镜头的重要性以及考虑客户的力量。重要的是要记住,当客户努力与问题取得联系时,他们会’很可能是一大群默默忍受痛苦的人的声音。

我们这样做是因为这是正确的事情,而不是因为它在优先级排序矩阵中得分很高。这也向我们表明,最有影响力的产品更改通常不是要求复杂功能的更改–对帮助客户的看法非常明确。

此后,我们为客户提供了选择退出父亲节和情人节电子邮件的机会–今年,我们向前迈进了一步,通过在网站上隐藏所有母亲节的产品,导航项目,商品甚至礼品卡,使客户可以选择退出产品的核心部分。我们已经看到了这些变化对客户的影响,因此,我们现在已经与其他企业合作,发起了“深思熟虑的营销运动”,以分享我们的剧本。