如何使用5个为什么管理利益相关者 “产品人员-产品经理,产品设计师,UX设计人员,UX研究人员,业务分析师,开发人员,制造商和企业家 August 08 2019 真正 产品管理,产品管理技能,利益相关者管理,利益相关者,5个理由, 注意产品 介意产品有限公司 1034 产品管理 4.136

如何使用5个为什么管理利益相关者

通过 ON

几年前,我与一个非常有层次的组织的客户一起工作。职位和头衔对组织非常重要,所有工作均严格按照操作程序进行。我的团队被邀请来教授一种新的工作方式,并展示如何快速行动。

当我们尝试第一个小任务:安排用户访谈时,我们很快发现了要面对的问题。我们正在构建一个内部工具,我们想与第一线的一些人交谈,以了解他们的工作方式,并发现我们可以帮助解决的挑战。我们应该通过最高级的联系方式安排这些采访–我们称她为杰西卡–因此她可以说服合适的人让我们与他们的团队交谈。唯一的问题:杰西卡(Jessica)在城外呆了一周,我们知道等待一周开始对话将使我们落后。

因此,本着敏捷和完成工作的精神,我们做了我们认为是最好的方法–我们与团队中的另一个联系人一起工作,以帮助我们安排面试时间。他能够与必要的人交谈,杰西卡(Jessica)回来后几天,我们进行了一系列的采访。这将是一个巨大的胜利……对吗?

善后

我们在出发进行客户采访的前一天接到电话:杰西卡(Jessica) 狂怒。 她非常生气,因为我们走到了“背后”安排采访。她清楚地表明,无论计划有多小,我们都要经过她的审查,并从这里开始让她批准所有计划。在一个动作中,我们失去了支持者和相当多的团队自治权,而我们完全为她为什么如此沮丧感到困惑。我们不是在那里展示如何更快地工作吗?其他领导者并不需要我们认为他们需要的说服力,因此我们安排了采访–为什么谁实现了这一点很重要?

我的直接反应是,在精神上将杰西卡(Jessica)标记为“其中一个人”,这是该组织一切错误的证据,并证明了为什么它不会改变。我以为她的愤怒是出于自我。但是知道这是一个项目的开始,我们真的需要杰西卡工作  如果我们想成功,我会更深入地挖掘。

用5个为什么来理解愤怒

当我无法理解杰西卡为什么生气时,我决定像对待许多产品问题一样处理这种情况:分析用户行为。一种经常使用的技术称为 5个为什么 –围绕环境五次询问“为什么”问题,以试图从根本上了解过去的根本原因。在产品中,这可能是这样表现的:

  • 客户放弃了他们的购物车。 为什么?
  • 因为该过程中有太多步骤。 为什么这么重要?
  • 因为他们在移动。 为什么这么重要?
  • 因为他们试图在咖啡店的wifi不好的情况下购买此产品,所以加载每个页面的时间太长。 为什么页面加载时间太长?
  • 因为我们在页面上添加了一些Cookie以便进行重定向

目标是找到问题的根本原因(太多的重新定向cookie会使页面加载缓慢),而不是解决第一个症状(步骤太多)。这与我生气的利益相关者有什么关系?

我开始问自己: “杰西卡为什么生气?”

  • 因为我们绕过她,并在她不知情的情况下安排了用户访谈。 为什么这使她生气?
  • 因为她应该是我们的主要联系人。 为什么这么重要?
  • 因为当有人向她询问预定的面试时,她并不知道这些采访。 为什么这么重要?
  • 因为这让她看起来好像没有在做自己的工作。 为什么这么重要?
  • 这损害了她的信誉

归根结底,杰西卡实际上并不为采访感到生气。她为自己的信誉感到生气。如果您还记得,那是一个非常分等级的组织,信誉就是一切。当我明白这一点时,我能够同情杰西卡的挫败感,看看我在哪里(无意间)合法地伤害了她。这种理解使我们能够讨论如何以既可以实现我们两个目标的方式做不同的事情,又无需在每项行动中都咨询杰西卡。

同情不只是为了客户

在她的 MTP Engage 汉堡的主题演讲茱莉亚·惠特尼(Julia Whitney)谈到了人类如何以与我们经历身体威胁和报酬相同的强度来感知社会威胁和报酬。当面临威胁时,我们在决策,协作和解决问题方面变得更糟–产品经理要取得成功,最重要的三件事。

作为产品人员,我们经常必须做出有可能被视为对组织中其他人的“威胁”的决策。从告诉利益相关者接下来不想优先考虑的功能,到告诉我们的工程团队他们认为完成的代码还没有准备好交付,我们必须通过各种相互矛盾的动机和个人挑战来不断进行管理同事。我们必须能够与利益相关者建立同理心,并理解他们的动机,以便建立积极的关系。

作为奖励,我开始使用5个为什么来理解我的 拥有 有时会感到沮丧。我们每个人都会遇到愚蠢的事情,这会引起非理性的愤怒。问自己为什么互动会让我生气,这帮助我发现了原因。当我们能够理解愤怒的真正原因–无论在别人还是在我们自己–它使我们能够进行更好的对话,并以更具可行性的方式来形成反馈。这种周到的愤怒处理方法可以帮助您与利益相关者一起解决棘手的情况,无论您是否打算引起问题。