您上一次与客户交谈是什么时候? “产品人员-产品经理,产品设计师,UX设计人员,UX研究人员,业务分析师,开发人员,制造商和企业家 April 04 2017 真正 产品设计,产品开发,产品计划, 注意产品 介意产品有限公司 1562 产品管理 6.248

您上一次与客户交谈是什么时候?

通过 ON

 

我喜欢问人们这个问题。令人震惊的是,大多数人无法真正回答它。每个人都在谈论并写下客户开发的重要性,但是公司仍然没有花费足够的时间与客户进行真正的交谈。有点像数据:您不会找到一个没有说“是的!分析,指标,绝对可以!”,但是有多少家初创公司在跟踪表现方面做得不错?

在过去几年中我阅读的有关该主题的所有文章中,我还没有看到很多其他公司以我可以学习的方式分享经验的地方。这就是为什么我决定分享我们在 启示  每天与我们的用户进行交流并向他们学习(是的,即使在周末也是如此)。如果您对我们的操作方式感到好奇(通过对讲机, Trello上的开放路线图 以及Slack上的用户频道)以及它如何为我们工作,然后继续阅读。

客户是真实的人

当我还在为自己的创业公司工作时(滑动& Shop –我喜欢与用户建立个人关系。我们每两周邀请他们参加一次,向他们学习,讨论设计,功能以及一般的在线购物。我认为我们都非常熟悉进入Mixpanel数小时的诱惑,或者当您看到A / B测试结果时的兴奋。当我发现本月我们的转化率提高了3%时,我跳起了快乐的舞。毫无疑问,这些就是欢乐的时刻。

但是,如果我们不小心,就会沉迷于下一个数据集,并且会忘记客户不是对讲机中的ID或电子表格中的一长串物品。客户是真实的人。

寻找早期采用者

启示 是用于整理内容的平台,允许用户以简单便捷的方式创建精心设计的新闻通讯。我们于2015年启动,目前有大约25,000个用户,包括记者,作家,博客,设计师,投资者,初创公司创始人,咖啡专家,人工智能爱好者,音乐爱好者等,每个月发送超过250万个个人通讯。

当我成为一部分 启示 ,我首先要做的任务之一就是与早期采用者进行交流。在第一个月中,我对用户进行了约50次采访,所有采访都用一个名为 回望 。我想更好地了解客户,并了解他们的共同点。我需要找出他们为什么首先要发布新闻通讯,他们的目标和问题是什么,为什么他们使用Revue来解决问题以及创建问题的过程是什么样的。我想了解什么对他们来说很重要,以帮助他们现在和将来。

Skype对用户的采访,通过回溯录音

我发现他们自己的时事通讯对我交谈过的某些思想领袖有多重要。这是我一开始没有意识到的事情。因此,这建议我们应该重新考虑平台上的某些品牌。它还告诉我们,当人们订阅他们的时事通讯时,所有用户都会遇到欢乐的时刻,而当人们与之互动时,甚至会更多。轻敲肩膀,简单的“我爱您的时事通讯”,一条鸣叫以及对电子邮件的回复。对于我来说,这种互动确实是一个“哇片刻”,这成为我们现在关注的重点。

提出正确的问题

幸运的是Revue已经是 对讲机 ,一个客户消息传递平台,对我而言,这就像找到一个金矿!您可以发送直接消息给用户,甚至自动发送电子邮件。但是,用户也可以伸手告诉您他们有问题,有要求,或者只是给您一些反馈。

当然,他们永远不会直接告诉您要建造什么。这不是他们的工作。他们既不是设计师,也不是产品开发人员(即使我们在平台上有很多)。客户要求的功能从来没有像他们为什么想要这些特定功能那样有趣。他们想达到什么目的?他们可以向大家介绍他们的问题以及为什么当前的解决方案不够好。我们有责任建立更快,更大,更好的产品。这全是问正确的问题。

我喜欢Des Traynor(对讲)和Slack之间的对话。这与解决方案无关,而与用例有关。

投票!

在今年年初 开辟了路线图。用户现在可以在Trello板上对功能进行投票。公开的路线图意味着从客户那里获得有用的反馈变得更加容易,因为我们现在可以衡量他们是否对我们的计划感到兴奋,或者他们是否愿意看到您首先解决其他问题。这些票数是我们在决定下一步要做什么时要考虑的一个因素。用户喜欢能够看到我们的路线图并经常参考它。它通常是一些很棒的对话的起点,也是向他们展示我们如何使用他们的反馈以及我们如何倾听的好方法。

当我们发布开放路线图时,很明显许多客户都在等待功能``能够处理多个问题'',因为该功能在Trello董事会上获得了最多的票数。看到我们作为一个团队如何回应这一点也很有趣。 启示 的创始人 马丁  反馈使我非常兴奋,以至于他最终在星期五晚上构建了此功能。我们在下周正式启动了它。当我们通过对讲机上的消息宣布时,我们收到了来自用户的许多快乐消息。

#userchannel

我们最新的项目是 松弛 。在2月,我们邀请了40位“单渠道邀请对象”用户加入我们团队中的#userchannel作为实验。这个Slack频道成为各种对话和问题的中心。用户可以就我们正在做的事情提供反馈。我们向他们展示设计,谈论他们的需求,询问他们遇到问题的次数,以及他们目前如何自行解决。客户还可以直接向我们发送DM,甚至可以互相询问有关如何增加订户列表或将其新闻稿使用哪些集成的问题。

这种客户与客户之间的联系并不是我们自己计划的事情,而是它自己发生的事情。我们要做的是创建一个足够匿名的舒适区,以允许诚实。我们仍在寻找使用该频道的最佳方法,因此,如果您对此有任何想法,请与他们分享。

我们的工作流程

当您更好地了解您的客户时,您还会遇到一些声音拥护者。这些用户会提供大量反馈,共享许多问题并要求增加功能。调查此内容时,重要的是要了解谁在提供此反馈(此人确实是您的目标用户吗?),以及实际上有多少人遇到此问题。您最糟糕的事情是处理收到的每个请求。那将是行不通的。

我们的工作流程如下所示:我们在对讲中标记对话,因此之后我们可以轻松地看到有多少人提到同一件事。我试图了解他们要完成的工作,并确保将其添加到Trello的待办事项列表中。如果我们发现它有趣,那么请确保通过在对讲机上使用私人消息,进行采访,使用Slack组或进行实验来对其进行更多研究。如果我们决定将其纳入路线图,我们也会将其张贴在我们的路线图上 公开路线图 ,因此我们可以评估它与计划中的其他功能相比对用户的重要性。

这是否意味着我们不是数据驱动的,还是我们不做实验?反之。数字和行为是比单独的单词更可靠的反馈指标,这就是我们将两者结合的原因。这样不仅可以确保文字与他们的行为相符,还可以使我们理解数据为什么向我们展示某些东西。

So…

综上所述,我们不仅要讨论和撰写与客户交流的重要性,而且要从做起就开始!谈论!学习!并采取行动!

这一切都与平易近人,提出正确的问题以及对收到的数据有所帮助。但与此同时,这也与您自己接触用户有关。确定您想学习的内容,然后发送几封电子邮件,然后与实际使用您的产品的人交谈。

听起来很吓人,但我真正相信,只有让人们参与到产品开发中,您才能打造出对人们更好的产品。您不仅可以通过客户支持来响应他们的问题,而且可以通过听取他们的功能要求,想法并在构建产品时与他们保持对话来实现这一目标。