让’说话!如何建立对话以改善用户体验 “产品人员-产品经理,产品设计师,UX设计人员,UX研究人员,业务分析师,开发人员,制造商和企业家 December 12 2018 真正 最佳实践,对话机器人,对话界面,对话产品,GUI,产品管理,UI,语音助手, 注意产品 介意产品有限公司 1392 产品管理 5.568

让’说话!如何建立对话以改善用户体验

通过 ON

对于对话式产品和界面,产品创建者必须想象在屏幕扮演辅助角色的互动中。因此,我们已经习惯于重新定义大多数习惯于获得良好用户体验的最佳做法和原则(如果有的话)。

即使是在对话界面中,我们也不会以书面方式说话。我们不会将句子中的所有单词都发音,也不会将所有单词组合在一起,根本不说某些单词,而且我们交流的很大一部分都是非语言的。

因此,对话界面的MVP必须与任何其他产品的MVP不同。

在这个由两部分组成的系列文章中,我将介绍构建对话产品和界面的一些最佳实践。

建立对话,而非用户故事

以我的经验,构建用于对话界面的用户案例非常笨拙,而更好的方法是建立最终用户与产品之间的可能对话。专注于对话的书挡可以帮助您理解触发因素和目标。

改善用户体验为客户提供了尽可能减少摩擦的解决方案。改善置信水平和增加话语范围是减少会话UI摩擦的关键方法。

从学习某人可能要求其帐户余额的所有不同方式,到增加可以自动执行的任务数量,客户提出的每个具有挑战性的问题都是我们学习和改进的机会。

建立这些对话时,请牢记以下几点:

高层次的流程

一旦有了一些示例对话框,就可以抽象出对话的流程和逻辑。这提供了对话界面的结构。好的设计可以在用户与明确定义的用户路径之间取得平衡’希望快捷方式直接指向他们想要的东西。

从您为用户设想的最理想或最佳路径开始。这是客户行动与您的设计意图之间的完美结合。

然后沿着自己的方向扩展路径。

适应用户自然会说的话

对话界面的优点在于,它是用户自然而然的,而他们不必学习如何使用它。您的产品应该适应用户的单词选择,而不是强迫用户记住一组命令。对于用户来说,回答狭窄焦点的问题(“对您有用吗?”)比教别人说什么(“如果有效,说是”)更容易,更自然。

提供提示

机器人应推动对话前进,有时甚至限制对话。有一些简单的方法可以帮助用户留在护栏内。在视觉上,您可以使用按钮或快速回复(FB Messenger和Slack支持此功能)将它们向正确的方向移动。

考虑建议要做的事;这将帮助用户发现其他功能。

“嘿,机器人,预定一张桌子。”

“表已保留。您要我订购Uber吗?”。

Bot交互有点像传统的电子商务流程。我们应该不断地使用户保持最新状态,并帮助他们前进,同时避免信息壁垒使他们不知所措。

互动应该很简单

对话可以采用的路径数量增加了死胡同的可能性。最好限制功能并在特定路径上推动用户。一个简单的解决方案是使用结构化消息来指导用户。使用两个按钮显示结构化消息,而不是要求最终用户键入“是”或“否”。

专注于口语对话

在开始时,最好只专注于口头对话,而不必担心代码符号,复杂流程图,屏幕尺寸等的技术干扰。如果一切都集中在一个位置,则使流程更容易实现。当您扩展到其他设备(例如手机)时,片段会从语音提示中移出,并进入显示提示,芯片和视觉效果。

处理错误

会话界面可能会遇到以下三种类型的错误:

  • No input: 的product did not record the user’s input.
  • 系统错误:执行用户提示错误。
  • No match: 的action couldn’t interpret the user’在上下文中的响应。

的“No Match”错误有点棘手,需要在对话中妥善处理。以下是一些可能的原因“No Match” errors.

提示:什么时间适合您?

用户:深夜?

提示:抱歉,什么时间?

(用户说了一些与上下文相关的内容,但产品不理解。)

提示:什么时间适合您?

使用者:天气如何?

提示:抱歉,什么时间?

(用户希望完全切换主题。)

在每种情况下,重要的是要考虑为什么用户可能会遇到困难。然后,在随后的提示中,以选项或其他信息的形式包括其他支持。例如:

提示:什么时间适合您?

用户:深夜?>

提示:对不起,我们有两个时间段。一个下午在下午1点至2点之间,另一个晚上在4点至5点之间。现在,什么对您有效。

如果即使在第二次尝试后仍然没有匹配,请结束对话以避免进一步的用户挫败感,并提供替代或替代的方法进行跟进。例如:

提示:对不起,我’我仍然遇到麻烦,因此您可能需要访问我们的网站。

良好的错误处理是特定于上下文的。即使您要求提供相同的信息,第二次或第三次尝试时的对话环境也会有所不同。为了在上下文中显示正确的错误提示,您需要跟踪发生了多少错误以及错误的类型。

适当时随机化提示

就像一个人一样制定各种响应。这使对话变得更加自然,并防止体验变得陈旧。例如,用Hi,Hello,Hey,Welcome等将您的第一个提示随机化。

正确组合会话成分

会话组件是构成提示的所有内容,例如确认或问题。它们还包括用于继续或引导对话的筹码。提示和筹码是对话交互的核心,应该为对话框中的每个转弯而设计。例如, Google提供 可在Google助手提示中使用的各种对话组件的列表。

会话组件
致谢 好的。
道歉 抱歉,我还无法发送电子贺卡。
指令 创建一束黄色的雏菊和白色的郁金香
确认书 Got it. 的men’s running shoes in royal blue and neon green. In what size?
话语标记 顺便说说,…
耳标 <Google Home开机时欢迎铃声>
结局 我现在有什么可以帮助您的吗?
失误 对不起,多少?
问候 欢迎
信息性陈述 42是一个充裕的数字,因为它的适当除数54的总和大于自己。
问题 您要在花束中放哪种花?
意见建议 我可以告诉您更多有关I / O的信息。例如,您可能想了解主题演讲,代码实验室或应用评论。我还可以帮助您找到会议或办公时间。那么,您想知道什么?
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简洁而相关

对话界面也是线性的,而且与GUI不同,它无法浏览信息。通过强迫用户进行虚假的,无关紧要的词汇,您不必要地浪费了他们的时间并测试了他们的耐心。人们不喜欢花费额外的时间或跳铁环寻找事物或完成任务。因此,成功的对话界面设计应简短明了。

优美的出口

确保用户可以离开当前的对话流程。无论是键入“退出”,超时还是错误提示。该漫游器应始终允许您优雅退出而不会使用户感到内gui。

结论

无论您是喜欢还是讨厌它们,对话界面都在业务/品牌传播领域中产生了重要影响。在本文中,我’ve研究了一些最佳实践,以与您的漫游器或语音助手建立对话。在我的下一篇文章中,我’我们将介绍构建会话产品的其他一些最佳实践。