梦游者:管理客户惯性 “产品人员-产品经理,产品设计师,UX设计人员,UX研究人员,业务分析师,开发人员,制造商和企业家 April 04 2016 真正 分析,客户见解,客户成功,习惯, 注意产品 介意产品有限公司 1309 亚历克斯·班福德-梦游者 产品管理 5.236

梦游者:管理客户惯性

通过 ON

唐’现在看,但是那里’在您背后的客户’不是她出现的样子。她有莎莉’s face and Sally’的信用卡,但让我向您保证,那不是莎莉。注意到睁开双眼和步态?她’一个僵尸!开玩笑–有点儿。莎莉就是我所说的梦游者,她’不是唯一的一个。梦游者是只因惯性而坚持的顾客。您可以将他们转变为强大的新客户群,或者看着他们阻塞您的产品。您可能已经将他们称为“僵尸客户”,但正如我将要解释的那样,我认为“梦游者”是更合适的隐喻。无论哪种方式,都适用格言:打扰梦游者时要小心(它们可能会咬人!)

什么是梦游者?

Sleepwalkers were once your biggest fans. They gushed about your product, probed new features and burst Kramer-like into your inbox with bug reports and feedback. Years passed and they dozed off. Your product stayed the same, but your super-fans shifted into auto-pilot. Sleepwalkers drag your product around for comfort, knowing in the back of their head that they should move on but maybe tomorrow. Many product managers look at frequent visitors as a homogenous group and treat them all as core customers. 唐’t make that mistake!

为什么梦游者会留下来

您每天早上都沿着相同的路线上班。当您第一次获得这份工作时,您会仔细检查每一个环节。几周后,您的开车迷雾了。现在,您可以像tr一样从A点传送到B点,因为您的通勤线路硬连接到您的大脑中。没有什么比大型建筑会改变您的路线了。

就像您上下班一样,访问网站或打开应用程序都会养成习惯。经常登录,足够长的时间,祝你好运。每天早上,我都会访问相同的十几个网站。一个是关于旅行交易,这是我六年前计划的一次长途旅行的产物。我没有’从那时起就购买了一笔交易,但我’仍会自反地键入URL。有一天我’我将重新评估我的网络浏览习惯,并可能阻止旅行交易网站。明天吧。

梦游者将您的产品牢牢地扎在大脑中。他们’我会不感兴趣地继续拜访,直到被打扰。梦游者竞技场’但是与Lurkers相同。虽然潜伏者不参加,但他们仍然在乎,梦游者已经远远超出了关怀的重点。

案例研究:网站获取错误

我的公司一次收购了一个拥有10年历史的网站。我们很激动,因为Google 分析工具(分析)向大量的常客致敬。以前的老板避风港’多年来,该网站已进行了重大更新,因此我们认为该网站的复兴已经成熟。收购后,灾难。

经常来的游客不能’t be bothered. I’d发布公告,没有点击。一世’d创建一个新功能并且不接受任何人。一世’d要求反馈以帮助构建新版本和保持沉默。但是那些拥有确认账户的访客仍然每天都在登录。经过几个月的细微调整和积极的求爱,我意识到我们正在处理不同的事情。梦游者。

我们已将该网站卸载到另一家公司。这家公司以漂亮的新设计重新推出了它,所有的梦游者醒了就走开了。他们的硬接线短路了。

您如何衡量梦游者?

梦游者是不可避免的。他们在所有产品周围漫游。它们的数量与您的产品使用了多长时间成正比,因为习惯需要时间才能形成。梦游者挤走了不值得的产品’不能经常改变,因为改变会破坏他们的睡眠。如果您的产品较旧并且外观与10年前一样,则您’re infested.

您如何科学地衡量梦游者?通过对您而言重要的参与度统计信息过滤您的常客,并随时间进行统计。例如,如果一年前有10%的常客反弹,而今天有20%反弹,那么额外的10%是梦游者。如果您每位常客的平均页数正在下降,或者您发现大量的常客从未向购物车添加任何内容,那么也可以。

问卷调查是评估残睡行者的另一种方法,尽管您必须积极进取。直接致电常客或用宝藏激励他们。询问他们访问的主要目的是什么,并做出选择“Habit.”

梦游者好还是坏?

梦游者混在一起。如果您依靠广告或投资,梦游者会增加观众人数,并让您在利益相关者中看起来很受欢迎。同样,如果您努力工作并且有技巧,则可以使梦游者恢复昔日的荣耀。那是梦想。

另一方面…

梦游者占用空间。包含大量“梦游者”的新闻简报将降低公开访问率,并降低点击率,并增加发送费用。如果您的产品面向消费者并带有公共用户名,那么您的许多最佳名字将由Sleepwalkers而非星号拥有(请参阅@realdonaldtrump)。

梦游者可以加快您的投影速度。说你’重新开发功能并下注,您的核心客户中有10%会购买。您’如果您的核心成员中有一半是梦游者,那么您将输掉这个赌注。

梦游者被破坏事件赶走了。如果您重新启动并甩开成千上万的梦游者,您的利益相关者将赢得’不接受任何解释。

梦游者会使你过于保守。您不必迎合一小撮热情的粉丝,而必须管理a肿的混音。

您如何管理梦游者?

问问自己,重新参与是否值得该带宽。如果您想保持苗条,然后大胆地进行更改,请关注热情粉丝的用户行为,并迫使人们不时重新选择使用您的服务。

闹钟方法

这是一个思想实验。如果您向电子邮件列表发送“是的,我仍想接收此新闻通讯”消息会怎样?地球上很少有营销商会批准在一夜之间失去80%的订户(对于一些新闻通讯来说,可能是99.8%),但是想象一下,减少精简的电力用户列表会带来的乐趣。

您可以呼叫每个订户。您可以向这个高于平均水平的组发送高于平均水平的报价。您可以找到有趣的新细分。您可以让广告客户以惊人的响应速度赞叹,并在内容方面承担更多风险。

不过,挑剔梦游者并不适合胆小的人。如果您想争取并赢得他们,这里有一些提示。

轻轻醒来的提示

  • 缓慢而稳定地走。进行修改以吸引他们,但不要’不要全神贯注地进行这些更改。 Digg,Netscape,Yahoo! Mail和许多其他人犯了这个错误,梦游者宁愿离开而不愿学习新的UX。
  • 停机对梦游者来说是一种厌恶。我已经看到一种产品由于一天的混乱情况而永久失去其每日受众群体的10%。过度投资于冗余。
  • 梦游者对新颖性反应良好。如果您在上下班途中经过快闪族,您’即使您不更改路线,也要注意。梦游者也喜欢flashmobs,所以请尽情享受您的产品。更改本赛季的徽标,赞助一场愚蠢的比赛或举办一次引人注目的活动。利用这种新发现的注意力将“梦游者”引导到您产品的更深部分。梦游者可能不知道您的产品六个月前推出了杀手级功能。也许他们会爱上该杀手级功能并重新参与。
  • 试用相邻的产品。为Sleepwalkers开发新产品通常要比更改产品以赢得更多产品容易。我永远不会再购买任何旅游优惠,但是如果该旅游优惠网站举办了一场简单的比赛,将我介绍给旅行摄影应用程序,我可能会咬一口。

维护您的产品’s quality is critical. 唐’不要自满。当然啦’梦游者会使用您的产品,但是您知道有多少比例的顾客只是因为惯性而回头吗?如果梦游者重新评估其行为的时刻到了—也许长假后—您想保持最佳选择。最糟糕的一种梦游是现在与您的竞争对手同睡的梦游!