制作会话产品时的技巧和陷阱 “产品人员-产品经理,产品设计师,UX设计人员,UX研究人员,业务分析师,开发人员,制造商和企业家 December 12 2018 真正 对话机器人,对话界面,对话产品,产品管理,产品管理技能, 注意产品 介意产品有限公司 1303 产品管理 5.212

制作会话产品时的技巧和陷阱

通过 ON

长期以来,我们一直在严格考虑视觉上的界面:按钮,下拉列表,滑块,轮播(不再需要轮播)。但是现在,我们正盯着一个不仅仅由视觉界面组成的未来,而且还包括对话界面的未来。在里面 本系列的第一部分,我研究了一些为此类界面设计对话流的技巧和最佳实践。现在,我想看看构建对话产品时要考虑的其他方面。

一切都与上下文有关

生成潜在用例并将其针对实际业务目标进行过滤后,您需要回答一些有关目标用户的问题。其中包括客户的身份,反馈,用于联系的渠道,日期,时间,位置以及其他实时信息。

所有这些问题都会影响对话界面体验的实施。通过使用人工智能和机器学习分析所有数据,该机器人可以预测客户需求。在2D设计环境中,您可以观看用户与应用程序的交互-滚动,点击按钮,键入–但是在对话式产品设计中,您必须考虑更广泛的用户环境。

与汉堡菜单相比,意图更容易通过单词表达,但是自然语言比点击更难解释。通过了解上下文并观察用户行为,随着时间的推移它会变得更加轻松。

训练人类输入计算机可以理解的命令是一回事,但是教计算机将自然人类语言输入映射到意图的过程则完全不同。将自然语言映射到意图是会话UI的第一层。

利用平台的功能

当一个人向另一个人提问时,他们平均需要200毫秒的时间才能做出答复。速度如此之快,我们甚至听不到暂停声–实际上,它比我们的大脑更快。大脑需要大约半秒的时间才能检索出要说的话,这意味着在交谈中,一个人正在准备好说话,而另一个人甚至还没有结束。通过听别人讲话的语气,语法和内容,我们可以预测他们何时结束。

对话型产品应尽量从其所使用的平台中获取最大收益,但是,不同平台之间的漫游器完全不同。所有平台具有不同的功能,具有不同的功能集或功能。

Alexa是语音优先的体验。 Alexa的应用程序版本称为“技能”,即您可以通过启用第三方创建的新“技能”来教会Alexa做新的事情。

Google的助手更像一个平台:“动作”(Google的“技能”版本)可以通过语音激活,点击或键入。混合语音,文本和类型界面,助手可让您使用适合您当前上下文的任何方法,并在方法之间无缝切换。这也意味着Assistant可以在更广泛的尺寸范围内使用,从智能扬声器到手表到智能手机再到电视。

脸书 Messenger是一个聊天平台,提供了大量可定制的小部件,使用户可以进行快捷对话并快速完成工作。将Messenger聊天机器人进行人工对话很容易,以帮助您完成工作。

监控机器人的健康状况

对于机器人来说,较旧的分析工具无法解决这一问题,因此重要的是,不仅要插入现成的工具。有新的参与者,例如Botmetrics和Dashbot,他们从第一原理构建机器人的工具,并且每天都在改进。但是,即使它们可能无法提供您所需的所有信息和功能,也应注意不要以为数据孤岛和不可访问的结局。以下是您应了解的对话产品中的一些要素和潜在陷阱:

  • 混乱触发器: 整个漏斗以出错的方式进行处理。鉴于可能的用户输入范围,漫游器常常会误解或根本无法确定用户的需求。检查以前的提示,以查看可以在何处进行说明。行动呼吁是否明确?
  • 对话步骤: 对话步骤是用户与漫游器之间的一次来回交换。了解平均对话步骤后,您就可以开始将用户与漫游器之间的好坏经历进行细分。您的平均步骤会有所不同,具体取决于漫游器的类型。会话明显超过或未达到平均会话步长通常表示不良的用户体验。用户放弃得太快,或者机器人花费了太长时间才能完成用户的目标。
  • 对话流程:
    • 注意用户自然要求的方式。该流程是否使用户感到他们一次只能提供一条信息,还是鼓励他们在一句话中提供多个细节?
    • 寻找用户感到困惑或不确定该说或做什么的地方。
    • 用户可能会说出您意想不到的话。注意它,并在设计中添加对其的处理。
    • 沮丧或不耐烦的迹象表明互动太漫长了。查看您的提示以查看是否更简洁。
    • 观察谁说得最多,以及用户是否似乎可以控制对话
  • 每个用户的对话:与平均步数相关联的是每位用户的平均会话数。这表示与机器人互动。
  • 活跃用户与活跃用户:如果您的机器人同时支持推式和拉式互动,那么您将需要比较用户与机器人的互动方式的差异。活跃用户将使用机器人发送的消息,而活跃用户将进行响应。这很重要,因为您可以向参与的用户学习。这些是您喜欢体验的快乐用户。您将需要适应这些类型的对话。
  • 响应时间:知道您的机器人需要多长时间才能做出响应。了解命令和响应之间的等待时间。这会影响整体用户体验。您在这里查找中位数时间以及异常值。
  • 机器人应该通过减少摩擦和精力来节省时间并减轻压力,否则它不会比之前的网站或应用程序好多少。整合和上下文相关性是体验的关键要素。

    混合体验还可以

    认为对话式设计意味着每个用户的输入和输出都必须以纯聊天格式进行处理是一个错误。聊天机器人生活在消息传递应用程序中,并且用户已经习惯于使用文本与朋友交流,但是文本输入并不是在所有用例中都有效。 GUI出于某种原因取代了基于文本的终端,通过触摸或单击,诸如浏览和选择之类的某些任务更快。只要有必要,最好考虑采用一种混合方法,并在对话中使用其他互动元素(例如按钮,卡片,表格),以帮助用户更快地完成目标并减少摩擦。

    但是,当您失去会话元素时,过分依赖结构化消息将感到人为。

    结论

    从第一原则进行设计是避免对话界面出现基本可用性问题的唯一方法,尤其是因为它是用户体验的新范例。人们已经知道标准UI和手势的网络或移动应用中的合理安全假设不适用于对话界面世界。

    会话式产品与通过语音和消息传递接口提供服务有关,但它们也暗示着一种不同的理念,即涉及产品开发时了解上下文,不断迭代和不断进行A / B测试。