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从产品到服务理念的转变

通过 ON

1999年,经济学家约瑟夫·派恩(Joseph Pine)写了一本预言性的书,概述了我们生活方式的根本变化。他为新兴的数字设计领域提供了弹药,有可能预示着以产品为中心的思维的消亡。

Pine看到创建产品变得越来越容易。曾经用来制造具有高度防御性的产品的壁垒,关税和专业技能正在消失或民主化。产品开始成为商品。

为了保护自己免受不可避免的走向商品化的侵害,公司需要向其产品生态系统添加服务。消费者将为此服务层付费,从而使品牌商能够保持利润率并获取更多价值。

他使用的示例是简单的咖啡。制作一杯咖啡的原料要花几便士。咖啡豆的销售很少或没有加价。将这些咖啡豆变成一种产品(谦卑的乔),您可以用美元而不是美分来出售它。普通的过滤咖啡很快成为一种商品。但是,当您以受过训练的咖啡师的形式包装服务时,会以您喜欢的方式对其进行个性化设置,那么您创造的价值就会突然上升。

数字产品的商品化发生得非常快-比任何人想象的都要快。在应用商店开业六个月内,市场上充斥着identikit产品,希望借此率先进入市场。前进几年,每一个类别都被成百上千(如果不是成千上万)未分化的模仿者淹没。

销售服务

如果您查看大多数类别负责人,则他们都有共同点。他们并不是真正在销售产品,而是在出售问题的解决方案。用“待完成的工作”的语言,他们不是在卖四分之一英寸的钻头,而是在卖四分之一英寸的孔。这就是服务的定义。

这些公司也在出售品牌,或更确切地说,是品牌承诺。“这些品牌声称:“如果您使用我们的工具,则可以期待一定的服务水平,如果您没有获得满意的服务水平,则可以使我们对公众负责”。这就是品牌对客户服务投入大量投资的原因之一。这也是客户服务团队在企业层次结构中拥有如此重要影响力的原因。它们充当了将服务生态系统结合在一起的胶水,并且在服务崩溃时清除了混乱情况。

那么这对产品管理意味着什么呢?我认为产品管理不会很快消失。但是,以产品为中心的思维方式倾向于产生孤岛。生态系统中的某些产品是好的,其他产品则是劣质的或脱节的。我确定我们都使用了同一家公司的不同产品,只是因为我们的登录无法跨整个孤岛而感到沮丧,或者我们被从一个呼叫中心转移到另一个呼叫中心,因为“那不是我的部门”。好的项目经理或产品副总裁可以缓解其中的一些差距,但是最终解决方案需要更深刻的文化变革。

服务设计

这就是服务设计的领域。产品经理在很大程度上关心自己的产品,这是服务设计师的工作,需要绘制整个生态系统,了解人们如何跨服务移动以及设计结缔组织。

服务设计已经存在了很多年,并且与UX设计共享许多DNA。 UX设计在很大程度上与数字产品有关,而服务设计则希望协调更多的接触点,从编写呼叫中心脚本和培训客户服务人员到设计店内体验。我希望看到越来越多的产品公司转向服务观念并开始雇用服务/设计团队。我还希望看到越来越多的产品经理和UX设计师向服务设计迈进。事实上,这就是为什么我们在 UX伦敦 程序。

最后的边疆

本文有一个脚注。约瑟夫·派恩本该叫他的书 服务经济。 但这只是故事的一部分。派恩说,最终,甚至服务也变成了商品。当发生这种情况时,最后的领域就是提供一种体验。在咖啡示例中,销售坐在一家不错的咖啡店中的经验比单独提供服务会产生更多的价值。

在今天’在社会上,人们越来越愿意放弃个人经历的物质财富。我们购买更少的东西,以换取更多的东西,更多的饮食和更多的假期。简而言之,我们正在朝 体验经济,这恰好是Pine的书的标题。

您可能会争辩说,提供无懈可击的体验是每个人的责任。在“体验经济”的世界中,责任主要落在营销,品牌,客户体验和用户体验设计上。随着行业的成熟,最终一切都会回到UX。